«Яндекс» запустил накопительный финтех-сервис «Сейвы» с ежедневной выплатой процентов и возможностью положить или забрать деньги в любой момент без комиссии.
Роль информационных технологий для бизнеса в 2023 году
| Как меняются банковские продукты и сервисы для клиентов - Ведомости& | Поэтому специалисты сервиса личной поддержки Tele2 одинаково участливо и активно общаются с клиентами во всех каналах коммуникации. |
| SAPLand — Мир решений SAP | Новые реалии и ограничения со стороны международных сервисов изменили платежный рынок России. |
| «Услышать рынок»: как платформа Support Local помогает российским предпринимателям | Результатами и трендами этого года в поддержке поделился Сергей Блинцов, директор по продукту сервиса. |
| Сервис в IT-компаниях: как он помогает строить продукты и развивать бизнес | Наши продукты помогают тратить меньше времени на рутину, а общение с госорганами и поставщиками делают проще и прозрачнее. |
Решения для любой отрасли
- УПРАВЛЕНИЕ В ДЕТАЛЯХ: постпродажный сервис в девелопменте: тренды, решения, цифровизация
- Магазины «на удалёнке». Как сервисы доставки продуктов меняют рынок ритейла
- Омниканальная система для управления коммуникациями - [ UIS ]
- Сервис КЭДО WiseAdvice-IT на HR EXPO PRO 2022
«Яндекс» тестирует новый продукт «Сейвы», который называет финтех-сервисом
Дейтинг-сервис: алгоритмы предлагают анкеты людей с совпадающими интересами. Выберите продукт КЭДО Личный кабинет МЧД Отчетность в гос. органы Подписант Сервис проверки контрагентов Сервис проверки физических лиц СФЕРА EDI СФЕРА Курьер. Отправка данных события в сервис аудита при возникновении ситуации, требующей записи в журнал событий безопасности.
Клиентский опыт: как его исследовать и улучшать с аналитикой соцмедиа
Для сохранения качества сервиса СИБУР открывает новые склады во всех российских и зарубежных географиях. Бренд полезных продуктов для здорового питания, сеть магазинов и сервис бесплатной доставки увеличил оборот на 27 % — до 297,5 млрд рублей с НДС. Поэтому весьма вероятно, что потребители обратят внимание на сервисы с ограниченным выбором продуктов.
Что такое SES
- Новые тарифы Яндекс 360 для бизнеса
- Международный опыт BNPL-сервисов: как новый способ оплаты помог онлайн-магазинам увеличить продажи
- Сервис Аналитики Продаж Озон (Ozon) 7 дней Бесплатно - Suppi
- Новый продукт: «СуперМаг DS» — Новости — Сервис Плюс
- Что такое BNPL
Роскачество проверило мобильные приложения сервисов по доставке продуктов
Внедренная платформа Competera оптимизирует процессы пересмотра цен, поддерживает сценарный анализ, позволяя дифференцировать стоимость товаров по структуре потребления и локации дарксторов, эффективно управляя целевой маржой. Высокий рост заказов от года к году и рост сети дарксторов показали потребность в совершенствовании технологий, в том числе формировании быстрого анализа прогнозов и гибкой системы изменения цен. Для технологического решения этих задач руководством компании была выбрана платформа Competera, а для реализации проекта приглашена команда специалистов «КОРУС Консалтинг». Сохранить его при ручном процессе ценообразования и бурном развитии компании трудозатратно», — подчеркивает Александр Лазарев, финансовый директор «Самоката». Специалисты «КОРУС Консалтинг» провели анализ существующего процесса ценообразования и предложили необходимые изменения в методологии управления им, сформировали ценовые зоны, кластеризовали ассортимент в соответствии с приоритетами развития «Самоката» и предложили стратегию конкурентного ценообразования.
Риск недопониманий сведён к минимуму. При гибридном режиме переговорные должны быть оснащены софтом и оборудованием, которые позволят одинаково качественно участвовать во встрече и тем, кто находится в офисе, и тем, кто работает удалённо. Например, чтобы все увидели презентацию, она должна транслироваться как на цифровой доске, так и в сервисе для видеосвязи — через демонстрацию экрана. В Яндекс Телемосте можно проводить онлайн-трансляции и в ходе мероприятия выводить на экран слайды, чтобы все коллеги могли изучить материалы. Обеспечивает быстрый обмен информацией между сотрудниками Чтобы оперативно ставить задачи и контролировать их выполнение, компаниям нужно собрать сотрудников в едином коммуникационном пространстве. Если корпоративных инструментов для этих целей нет, бизнесу приходится использовать B2C-решения.
Например, когда ретейлерам нужно каскадировать срочные задачи до тысяч сотрудников в разных магазинах, используют не специальные корпоративные программы, а обычные мессенджеры. Так же в обратном порядке через них осуществляют контроль исполнения. Важно, чтобы продукт охватывал критическую массу сотрудников: это даёт возможность для быстрого спуска задач от топ-менеджера до курьера, даже если команда сильно распределена территориально. Клиенты Яндекс 360 для бизнеса для похожих сценариев, когда нужно оперативно донести информацию до сотрудников подразделений, используют Яндекс Мессенджер. Сервис простой и удобный, у него привычный интерфейс. Но, в отличие от публичных мессенджеров, это корпоративное решение с закрытым контуром: рабочие чаты отделены от личных, поэтому конфиденциальная информация не выйдет за пределы организации. Кроме того, Мессенджер интегрирован в экосистему, где есть решения для других задач бизнеса — Почта, Диск, Телемост. В зависимости от потребностей бизнеса она помогает как решать задачи точечно, так и комплексно организовать работу команды.
Одной из первых технологий, которая пыталась решить этот вопрос, была контрольно-весовая платформа КВП. Идея в том, что покупатель после сканирования кладет каждый товар на специальную платформу, которая сравнивает вес товара с эталонным весом, сохраненным в системе.
Идея казалась неплохой, однако на практике этот подход сталкивается с многочисленными сложностями, из-за которых ритейлеры отказываются от КВП и рассматривают более современные решения, такие как видеораспознавание на основе нейросетей. В чем же проблемы КВП? Для начала, она пропускает некоторые виды мошенничества, так как реагирует только на вес. Это позволяет взвесить, например, Playstation как картошку, и КВП спокойно разрешит пробить товар. Но есть и другие сложности.
К выбору подходит скрупулезно — прежде чем заказать крупную партию сыра, лично дегустирует. Один из заказанных сыров сварен в Смоленской области. Пять лет назад Игорь Сметанин открыл ферму — построил сарай, закупил оборудование и привез из Германии бурых швицких коров. Здесь все автоматизировано — работают всего два человека, а все остальное делают роботы. Игорь Сметанин, предприниматель: «У меня нет вечерней, утренней, дневной дойки.
У меня коровы доятся круглосуточно. Робот знает, когда надо доить корову, сколько ей корма дать, он контролирует параметры здоровья животных, может сортировать молоко». На ферме производят и продают как сырое молоко, так и готовый продукт — классический полутвердый альпийский сыр томме. Сделан по традиционному французскому рецепту на основе французской же закваски. У Елены Комарь своя небольшая домашняя сыроварня в Рязанской области. Коз немного, объемы небольшие, но в этом есть несомненный плюс, уверена предприниматель. Елена Комарь, предприниматель: «Мы гибкие — это значит, что мы можем под рестораны делать заказы. Потому что сейчас нам ресторан один заказал определенный сыр, мы можем под него сделать. Большое производство никогда не сделает, потому что там налажен процесс, они делают только определенный сыр».
Новый продукт: «СуперМаг DS»
С одной стороны, они каждый день проводят утомительные переговоры с поставщиками. А с другой, из-за сотни звонков у них не хватает сил вечером нормально поговорить с семьей, да и вообще вынуждены постоянно сидеть на телефоне. Мы можем говорить с ними и на тему того, как оптимизировать коммуникацию с поставщиками, и на тему того, как переключаться с рабочих переговоров, например, на игры с детьми, хотя сил нет. Ваша целевая аудитория — это не потенциальные покупатели вашего продукта, а живые люди. Говорите с ними, в первую очередь, как жизнь может стать лучше. И лишь потом — какова роль ваших продуктов в этом.
Не бойтесь говорить о продукте В погоне за нативностью и привлечением более широкой аудитории многие компании боятся показывать продукт, особенно когда выходят на чужие площадках. И это напрасно, поскольку реклама тоже бывает интересной, если она решает конкретную проблему пользователей и показывает, как сделать жизнь лучше. Вы можете решать текстом разные задачи — формировать спрос, подсказывать варианты решения проблемы, подталкивать к совершению действия. На верхних этапах воронки лучше больше работать на интерес: развеивать мифы, подмечать яркие детали и создавать запоминающиеся образы. На нижних — лучше работать на убеждение: доказывать тезисы, приводить аргументы и выстраивать повествование к нужным выводам.
Представьте, что мы пишем тексты про банковскую карту. Если читатель еще даже не планировал оформить карту, то можно начать с чего-то отдаленного от банковских услуг. Например, написать статью «5 способов начать экономить» — и финальным пунктом сделать оформление выгодной банковской карты, куда уже можно привязать вашу карту. Если же читатель уже задумался об оформлении кредитной карты и сейчас выбирает самую выгодную — то подойдет текст «5 признаков хорошей кредитки» и ненавязчиво подведите эти признаки под вашу карту. Просто покажите, как ваши продукты или услуги улучшат жизнь читателю.
Но для этого нужно понимать, с какими проблемами он сталкивается и к чему стремится.
Как построить клиентский сервис, который на долгосрочной основе будет приносить пользу людям и выгоду бизнесу? Директор по сервису Kolesa Group Нигара Стоволосова назвала 5 основных факторов. Также раскрыла структуру команды сервиса компании.
Сервис Kolesa Group: что под капотом Команда сервиса Kolesa Group насчитывает 103 человека и состоит из 4 отделов: 1 модерация;2 служба поддержки проектов СПП ;3 служба заботы о пользователях СЗП ;4 отдел аналитики сервиса. Это объявления, отзывы, комментарии, жалобы на объявления. Также модераторы отвечают за качество базы продуктов компании. В модерации работает 39 человек. Офлайн: через ресепшн в офисе компании в Алматы.
Онлайн: через звонки, чат приложения или отзывы в 2GIS. Например, продукт «Новостройки» и «Крыша. Агенты» внутри Krisha. СПП обеспечивает коммуникацию застройщика или агента недвижимости с пользователем для совершения сделки. Также совершает обзвоны, обучение и помогает хозяевам недвижимости вовремя актуализировать свои объявления.
Но в этом году вышли на новый уровень — сформировали собственный отдел аналитики из 5 человек. Ребята отслеживают диалоги своих коллег с пользователями, улучшая качество отдела сервиса в целом. Отдел аналитики сервиса состоит из двух команд: 1 Аналитика качества оценивает звонки и текстовые обращения, помогая СЗП и СПП быть ещё более сервисными. Например, насколько быстро мы отвечаем нашим пользователям. Также команда аналитики помогает спрогнозировать нагрузку отделов сервиса перед большими релизами.
Сервис должен оказывать прямое влияние на улучшение продуктов Сервис в Kolesa Group представляет собой нетипичную службу поддержки и модерации контента. Каждый год сервис оказывает все больше влияния на улучшение продуктов компании. У нас всегда были еженедельные и ежемесячные синхи с продуктовой командой. В 2023 году мы полностью поменяли взаимодействие продуктовой команды и сервиса, став еще более вовлеченными в продуктовые решения. Ребята из сервиса участвуют в discovery: в процессе диагностики, поиска проблем и точек роста в продукте.
СЗП, СПП и модерация озвучивают на discovery боли пользователей и участвуют в разработке решений этих проблем. На выходе они понимают, зачем это всё делается.
Это позволяет проанализировать время рабочего процесса. Диаграмма времени цикла представлена в формате нового виджета на дашбордах. Новые возможности в Мессенджере и Документах Личные звонки через Мессенджер стали лучше. Теперь созвоны один на один проходят при помощи технологий Телемоста.
Это изменение повысило качество связи и открыло возможности для внедрения новых фичей в будущем. Работа с большими файлами в Документах. Размер файлов для совместной работы увеличили в два раза — до 60 МБ. Теперь можно работать вместе с коллегами не только над небольшими отчётами или статьями, но и, например, над презентациями со множеством иллюстраций. Улучшенный дизайн меню в панели администратора В Яндекс 360 для бизнеса упростили навигацию для администраторов организаций. В панели управления можно сгруппировать разделы, чтобы собрать функции в смысловые блоки и ускорить поиск нужного раздела.
Организованная комитетом встреча прошла в связи с массовым отравлением петербуржцев продуктами, полученными через сервис доставки «Самокат». Компания доставляла готовые наборы еды, которые производит Greenbox, и на прошлой неделе в больницы стали поступать ее клиенты с симптомами отравления. Всего пострадало 274 человека, 137 из них продолжают находиться в стационарах.
УПРАВЛЕНИЕ В ДЕТАЛЯХ
Примите сервисную культуру Создание сервисной культуры — это минимально необходимый уровень, чтобы выступать на арене SES и быть актуальным в мире цифрового бизнеса. Нашей команде потребовалось довольно много времени, чтобы понять, что такое SES и какие сервисы нужны нашему бизнесу от нашей фабрики ПО. Ниже приводятся уроки, которые мы извлекли из нашего опыта. Используйте эталонную архитектуру IT4IT в качестве суперструктуры по созданию операционной модели, таксономии и инструментов, необходимых для управления сервисами предприятия; выделяйте те области, в которые люди вносят свой вклад и где видны результаты. Сосредоточьтесь на результатах, используя подходы outside in и inside out Поработайте с разработчиками продукта над решением внутренней задачи извне outside in. Это поможет увидеть ее глазами клиентов и понять, с чем они сталкиваются и на какой результат рассчитывают.
Определите закономерности в применении вашего продукта, которые затем можно смоделировать в SES, что ускорит результаты его разработки. После этого мы пришли к созданию двух новых SES, которые позволили разработчикам сэкономить время, чтобы те могли сосредоточиться над доработкой в своих продуктах новых функций и устранением дефектов. Им больше не нужно вникать в детали, связанные с установкой ПО. Что касается подхода inside out взгляд на решение проблемы изнутри , то мы создали сервисные системы для результатов проектирования продукта, на основе которых мы создаем SES. Например, мы создали систему предоставления услуг, которая направляет рабочие нагрузки на несколько служб облачного хостинга.
Работайте итеративно: результаты превращают отдельные шаги в движение Работайте итеративно, выявляя шаблоны и моделируя несколько сервисов одновременно, доводите их до «достаточно хорошего» состояния и быстро внедряйте. Достижение быстрых результатов только способствует внедрению и масштабированию SES, а вместе с этим можно добиться и других позитивных моментов. Например, вы можете восстановить лицензии на оборудование и ПО из неиспользуемых сред и применить их к сервисной системе. По мере того, как люди, процессы и технологии с каждой итерацией совершенствуются, сначала строится хорошее, чтобы со временем оно становилось все лучше и лучше. Не пытайтесь превратить все в SES Вооружитесь гибридным подходом.
Часто бывает так, что ориентированные на сервис продукты терпят неудачу. Это связано с тем, что люди пытаются навесить на любой продукт ярлык услуги, тогда как на самом деле он ею не является, или недостаточно его проработали. Важно, чтобы у вас сложилось понимание для решения каких проблем и получения каких результатов следует использовать тот или иной подход. Это имеет решающее значение при создании цифровых продуктов и улучшения опыта вашей компании в плане использования SES в цифровом бизнесе. Например, мы располагаем возможностью управлять консолидацией ЦОДов за счет того, что у нас имеются талантливые инженеры по обслуживанию инфраструктуры, налаженные процессы и инструменты, которые позволяют им действовать с повышенной эффективностью.
Но это именно возможность, а не сервис. С другой стороны, у нас есть служба управления исходным кодом, от которой зависят наши разработчики. Они применяют его как сервис, похожий на прокат автомобилей, но для контроля исходного кода. Кроме того, у нас есть SES для тестирования и сертификации, которые работают с данными и автоматически выдают для разработчиков результаты. Как двигаться вперед Компаниям-разработчикам ПО и ИТ-департаментам, которые выпускают ПО для внутренних потребностей, следует знать, что переход на SES — это тенденция, которая в течение следующих нескольких лет лишь окрепнет.
Это «разрушитель» традиционного рынка ПО.
Одной из причин уменьшения количества офисов банков эксперты называют изменение психологии самих клиентов. Как отмечают в группе компаний Б1, причинами закрытия офисов может быть в том числе стремление к оптимизации расходов. Это определяется и общим стремлением банков поддержать операционную эффективность, особенно в условиях риска падения доходов, добавляет Пивень. Тренд на цифровизацию возник не только в каналах продаж, но и во многих внутренних процессах банков, что позволяет банкам делать их более эффективными с точки зрения скорости и затрат, отмечает менеджер департамента управленческого консультирования ДРТ ранее — Deloitte Наталья Таболина. В то же время полного отказа от отделений ждать не приходится, уверен председатель ассоциации «Электронные деньги» Виктор Достов. ИИ научил помощников Уход в онлайн побудил банки активнее развивать цифровые каналы связи на базе социальных сетей, чатов на сайтах банков и мессенджеров, в том числе с использованием роботизированных помощников, которые год от года становятся все умнее благодаря усовершенствованию технологий искусственного интеллекта ИИ.
Если в 2020 г. Таболина напомнила, что многие банки используют роботов-советников, которые могут не только дать простейшие ответы на вопросы, но и предложить стратегию инвестирования, страховку, рекомендовать покупку или банковский продукт исходя из программы лояльности. Начальник центра технологий искусственного интеллекта Газпромбанка Адель Валиуллин указал, что решения на основе алгоритмов ИИ банк также активно внедряет в кредитовании, платежах, маркетинге, продажах, на основе ИИ работают системы для предотвращения и обнаружения мошеннических действий и кибератак. Опрошенные эксперты считают, что тренд активного использования как роботизированных помощников, так и ИИ в целом сохранится на ближайшие годы. Как отмечают в группе компаний Б1, уже сейчас использование роботизированных помощников выгодно кредитным организациям, так как позволяет более чем на треть снизить затраты на содержание контакт-центров. Анализ больших данных Еще одно перспективное направление — big data анализ больших данных. По данным опроса ЦБ, проведенного в 2021 г.
По словам Валиуллина, в дополнение к классическому скорингу Газпромбанк внедряет более сложные модели прогнозирования, построенные на большом наборе данных по историческим заявкам с помощью ИИ и анализа больших данных, что позволяет увеличить портфель выдач при снижении рисков. По словам управляющего директора рейтингового агентства НКР Станислава Волкова, сейчас big data может применяться для выявления мошенников и нарушителей антиотмывочного законодательства, для помощи клиентам при работе на фондовом рынке, в работе с просроченными долгами. Например, анализ оборотов по счетам, транзакций, платежных аномалий и данные из бюро кредитных историй о частом запросе кредитов или микрозаймов — все это указывает на «преддефолтное» состояние клиента.
Эксперты «Солара» видят высокий спрос на российскую ИБ-разработку на мировом рынке, который формируется благодаря успешному опыту отражения сложнейших кибератак и развитию импортозамещающих решений в короткие сроки. Ключевые корпоративные события 2023 года и 1 квартала 2024 года Работа с клиентами Проведено перепозиционирование и ребрендинг. Созданы автономные подразделения для корпоративных клиентов и госзаказчиков. Усовершенствовано взаимодействие с клиентами улучшение процессов взаимодействия и новые технологические решения — Личный кабинет. В 1 квартале 2024 года запущена партнерская программа Solarship , благодаря которой комплексные решения в сфере кибербезопасности станут доступны заказчикам во всех регионах России. Развитие бизнес-направлений Создана фабрика технологий — Центр технологий кибербезопасности.
Создан центр исследования киберугроз Solar 4RAYS — экспертный хаб, который собирает и анализирует данные из всего массива имеющихся у компании источников и предоставляет обновленные правила настройки для сервисов и продуктов «Солара». Запуск новых продуктов Представлен новый продукт собственной разработки Solar NGFW — программный межсетевой экран нового поколения.
В систему поступают запросы от организаций на бухгалтерское, кадровое, административное обслуживание и работу с нормативно-справочной информацией НСИ. Также в системе настроены и предоставляются 25 услуг для внутренних пользователей. Сотрудники холдинга Askona Life Group оценили быстроту, прозрачность и удобство работы в единой системе. Удовлетворенность клиентов выросла благодаря повышению удобства работы персонала и увеличению скорости решения запросов. Сотрудники ЦЕС принимают обращения пользователей по различным каналам, в том числе через портал самообслуживания.
Александр Симонов: «Интеграция — самостоятельный продукт и сервис 4PL-провайдера»
Сервисы Яндекс 360 изначально создавались для B2C-сегмента, поэтому при разработке продуктов Яндекс 360 для бизнеса удалось сразу соединить дружественный интерфейс с. Сервисы Яндекс 360 изначально создавались для B2C-сегмента, поэтому при разработке продуктов Яндекс 360 для бизнеса удалось сразу соединить дружественный интерфейс с. Наши продукты помогают тратить меньше времени на рутину, а общение с госорганами и поставщиками делают проще и прозрачнее.
Роль информационных технологий для бизнеса в 2023 году
Дейтинг-сервис: алгоритмы предлагают анкеты людей с совпадающими интересами. Мы сейчас активно разрабатываем продукт, который сможет объединить и интегрировать сервисы поаптечного фулфилмента, поаптечного развоза, технической дистрибуции. На этих стадиях задача отдела клиентского сервиса — развивать персонализированную коммуникацию с клиентом и кастомизировать продукт. Компания "Мультифактор" выпустила новый продукт — сервис для отправки и автоматизации push-уведомлений Pushed.
Жизненный цикл клиента и точки контакта
- Роль информационных технологий для бизнеса в 2023 году
- Новости экосистемы SAP СНГ
- Сквозные сервисы на базе ПО — новые «разрушители» рынка
- С чего начинается клиентский сервис